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5 Claves para la fidelización de clientes

Las estrategias digitales contemplan cada día con más frecuencia acciones de fidelización de clientes. A la conocida máxima de “resulta 10 veces más barato retener un cliente que captar uno nuevo” se añaden nuevas razones más potentes para implementar este tipo de planes.

La falta de diferenciación y la similitud entre los productos y servicios obliga a las empresas a apoyar sus “valores intangibles” buscando en éstos intangibles, aspectos diferenciales. Estos intangibles como la reputación y la imagen de marca, la amabilidad de los empleados, la forma en que comunicamos con el cliente, en definitiva los valores más emocionales son los que construyen lazos invisibles y conforman la experiencia de compra.

cliente-feliz En todos estos años dedicada al mundo de la Comunicación he tenido la oportunidad de desarrollar y gestionar muchos planes de fidelización y estoy cansada de ver como éstos son abandonados en muchos casos por falta de presupuesto, escasos resultados, cambio de staff directivo o cambio de prioridades empresariales, creando insatisfacción en usuarios y clientes ya acostumbrados a una serie de beneficios.

Fidelizar es mucho más que implementar un plan  de premios y puntos. Os dejo estas  5 claves

1.- Enfocarnos en el Cliente

Conocer a tu cliente, saber escucharle y comprender lo que le motiva y lo que le emociona es uno de los grandes retos para ofrecer algo a la altura de sus expectativas. Adaptar esas motivaciones  y esos gustos del cliente a los planes de negocio no siempre es tarea fácil pero si no existe esta sinergia debemos cuestionarnos nuestro plan de fidelización.

2.- Un producto o servicio óptimo

Ofrecer un producto o servicio de máxima calidad.  Hay quien piensan que la mejor fidelización es la optima relación calidad-precio de un producto.  Como dice Jeff Jarvis, periodista y autor del libro  “What would google do?”, nos encontramos en un mercado de la abundancia con infinidad de productos, por ello hoy un producto “bueno” ya no es suficiente debe ser “excelente”. 

Clientes felices3.- Experiencia de compra feliz

Cuidar todos los aspectos del momento de la compra ya sea off u online se perfila como otro gran aspecto a valorar y sobre el que más se está investigando. Nuestras compras se basan sobre todo en criterios emocionales y muchas veces inconscientes, por ello cada día se investiga más en las sensaciones que se despiertan en el cliente al entrar en una tienda. El olor, la música, la relación con el personal, la exposición del producto, etc. conforma una experiencia sensorial que convierte la experiencia en algo sumamente agradable y genera el deseo de volver

4.- Reaccionar sin miedo

De todos es sabido que en la comunicación de hoy el poder es del cliente. Las empresas están expuestas a una mayor visibilidad y cuando un cliente está descontento muchas tienen miedo de las posibles repercusiones. En estos casos debemos ser ágiles, transparentes y honestos en la búsqueda de soluciones. Debemos conversar sin miedo y sobre todo resolver. Debemos ser más humanos que marketinianos, más sensibles que vendedores. Un cliente insatisfecho debe convertirse en nuestro amigo y el satisfecho en nuestro socio porque hoy es mucho más importante lo que dicen de nosotros que lo que decimos de nosotros.

5.- Integración de los canales Online y Offline

Parece claro que no podemos separar el mundo físico del digital, no obstante la integración de estos dos mundos es algo que  muchas empresas aún no saben como abordar. El consumidor cambia muchas veces del entorno On al OFF, es el llamado fenómeno ROPO (Research offline, Purchase online) y viceversa. Dicen los expertos que el futuro del retail pasa por la perfecta integración de estos dos mundos. Un ejemplo de esta integración podría ser la posibilidad que nos da Zara de comprar online y recoger o cambiar lo comprado en las tiendas.

Pero cuantos eejemplos conoces además de este?

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